의사소통을 효과적으로 하기 위한 방법 - 박수선

의사소통을 효과적으로 하기 위한 방법

1) 적극적으로 듣기

커뮤니케이션 중 10%만이 말하는 내용에 의해 전달된다.
30%는 우리가 내는 소리에 의해, 60%는 신체언어를 통해 전달된다.
공감적 경청은 귀로 말을 들을 뿐 아니라 동시에 더욱 중요한 눈과 가슴으로 듣는다. 이때 우리는 그 말이 갖는 느낌과 의미를 경청한다. 나아가 행동도 경청한다.

적극적 듣기의 의미
- 말하는 사람은 상대방이 지금 자신의 이야기에 관심을 갖고 주의 깊게 듣고 있다는 믿 음을 갖게 된다.
- 말하는 사람의 본뜻이 듣는 사람에게 제대로 전달되고 있음을 확인할 수 있게 해준다.
- 갈등분쟁 과정에 쌓인 감정을 분출함으로써 심리적으로 이완되고 내적인 긴장을 해소하게 된다.
- 당사자는 자기 이야기를 하는 동안 스스로 자신의 생각을 정리하고 돌이켜보는 기회를 갖게 된다.

적극적인 듣기 요령
상대방의 말을 듣는 데는 노력이 필요하다. 말을 하는 사람에게 완전히 주의를 집중하라.
귀로 듣는 것이 아니라 마음으로 들어라.
인내심을 가지고 들어라.
일단 개인적인 관점이나 의견을 접어라.
말뿐 아니라 비언어적 의사소통(말하는 태도, 행동 등)에도 주목하라.

- 말하는 사람에게 시선을 집중하고 상체도 약간 그쪽으로 기울인다.
- 이따금 눈을 서로 마주친다.
- 말하는 이의 이야기에 대한 관심 및 이해의 표시로 고개를 자주 끄덕인다.
- 이야기 내용에 따라 적절한 표정을 지어보이며 공감을 표한다.
- 불분명한 대목에 대해 효과적인 질문을 함으로써 말하는 이의 메시지가 정확히 전달-이해되도록 한다.
- 따지는 식의 '닫힌 질문'이 아니라 '열린 질문'을 통해 당사자의 입장과 감정 및 쟁점에 대해 보다 정확하고 풍부한 정보를 얻는다.


* 공감을 방해하는 장애물

충고하기
“그런 문제는 이렇게 해결해야지. 나는...”
“우선 마음을 굳게 먹고 전화를 해서 네 생각을 분명하게 말해봐.”

분석/설명하기
“상사들이란 원래 별 뜻 없이 그런 말을 하는 경우가 종종 있어.”
“요즘 일이 많으니까 피곤해서 신경이 예민한 것 아니야?”

바로잡기
“그건 네가 잘못 생각하는 것 같은데, 그사람이 오해한 것이 아니라 네가 오해한 거야.”
“잠깐만, 나는 그렇게 말 한 적이 없어.”

위로하기
“너로서는 할 수 있는 최선을 다 했어.”
“살다보면, 그런 일도 겪는 거지, 네 잘못은 아니야.”

내 이야기를 들려주기/한술 더뜨기
“너만 그런 게 아니야. 나는 어떤 줄 아니? 우리 과장님은 더 엉망이야.”
“그 마음 이해해. 나도 그런 일을 겪었어.”

감정의 흐름을 중지, 전환시키기
“후회해도 별 소용이 없잖아. 그만 잊어.”
“그렇게 풀죽어 있지마, 기운 내.”

동정/애처로워하기
“정말 안됐네.”
“어떻게 사람들이 그럴 수가 있어?”

조사하기/심문하기
“너는 그래서 왜 그렇게 했니?”
“그 전에 무슨 일이 있었던 거야?”

평가/교육
“그렇게 생각하지 말고, 네가 이해를 해. 그깐 일로 그만두면 어떻게 하니?”
“소심하긴, 그렇게 방어적인 태도로 나가면 너만 힘들어.”

한방에 자르기
“됐어. 그만 좀 해.”
“별 것 아닌 일로 도대체 왜 그러니?”
“알았으니까, 내 얘기 좀 들어봐.”


2) 바꾸어말하기 (Paraphrasing)

원래의 뜻을 명확히 하기 위해 말을 바꾸어 표현하는 방법
바꾸어 말하기는 내가 상대의 말을 주의깊게 듣고 있다는 것, 상대방이 말하는 것을 진지하게 고려하고 있다는 것을 보여주는 방법이다.
-상대방이 말한 것을 내 방식대로 다시 말해본다.
-공감대를 형성하며 말한다. 섣불리 판단이나 평가를 해서는 안된다.
-말하는 사람에게 초점을 두고 말한다.
-사실적인 것과 감정적인 것을 포함하여 말한다.
-중요한 문구 또는 문장은 말한 사람이 한 그대로 반복한다.
예) 당신이 이야기하는 것은... 라는 것인가요?
제가 당신의 말을 잘 이해했는지 확인해볼게요. 당신의 말은....


3) 열린 질문

단정적, 일반화의 오류를 겪지 않기 위해서는 상대가 하는 말의 진위가 무엇인지 보다 구체적으로 이해하기 위해 상대의 이야기를 더 들을 수 있도록 네, 아니오의 대답을 끌어내는 닫힌 질문이 아닌 열린 질문을 하는 것이 필요하다.

* 질문의 유형

1. 따지기식 질문/왜? 도대체?
“왜 늦은 거야?” “도대체 뭔 일을 이렇게 한 거야?”

2. 이끌기형/하고 싶은 이야기를 숨기고 질문을 통해 의견을 표현.
“오늘 날씨가 화창한데 이렇게 강의실에 앉아있는 것보다는 나가서 산책하면 더 좋다고 생각되지 않니?”

3. 복합형/문제에 초점을 두고, 잘못되었음을 표현하기 위함.
“일이 왜 이렇게 된 거지? 전번에도 이와 비슷한 거 아냐? 어째서 늘 이런 식인지 이야기좀 해볼래?”

4. 닫힌 질문/예, 아니오의 한정된 답을 듣기 위한 질문

5. 가정된 결론을 유도하는 질문

6. 열린 질문

- 정보를 탐색하기 위한 열린 질문보다 흔히 따지기식이나 본인이 의도하는 바를 표현하는 목적을 지닌 질문을 많이 쓴다. 그래서 정보를 탐색하기 위한 질문도 자칫 따지기 위한 것으로 이해될 수 있으므로 목소리의 톤을 부드럽게 하고 ‘왜’라는 직접적 질문보다는 “이유를 좀더 설명해 주세요” 하는 식으로 보다 구체적으로 풀어서 적용하는 것이 바람직하다.


4) 관찰하기

(1) 비언어적인 요소의 중요성

일반적으로 의사소통을 할 때 상대가 무엇을 말하고자 하는지 말의 내용에서 이해하는 것보다 상대의 비언어적인 요소로부터 실마리를 얻는 경우가 많다. 같은 내용을 전달하더라도 목소리의 톤에 따라서, 몸동작을 어떻게 하는가에 따라 그 의미가 다르게 전달될 수 있다는 것이다.

언어적인 것과 비언어적인 것이 적절하게 배합되지 않을 때는 메시지를 받는 쪽에서는 상대가 무엇인가 숨기고 있거나 솔직하지 않다고 느끼게 되고, 상대에 대해 긴장감을 갖게 되며 나아가 불신하게 되기 쉽다.

일상적인 대화에서도 그렇지만, 또한 갈등상황에서 상대의 표정, 몸짓, 말투 등 비언어적인 요소는 상대자가 나를 신뢰하고 있는지, 아닌지, 불만이 있는지 아닌지, 솔직하게 이야기하고 있는지 아닌지 파악하는데 매우 중요하다. 그에 따라 상대의 말에 대해 받아들일지 아닐지를 결정하는 중요한 잣대가 되기 때문이다. 그래서 때로 대화가 갈등을 증폭시키는 원인이 되기도 한다.

비언어적인 의사소통에는 시각적인 것, 촉각적인 것, 목소리에 의한 것, 시간, 공간, 이미지와 관련된 것, 등 많은 것들이 있다.

(2) 비언어적 의사소통의 내용

시각적인 것
소위 바디-랭귀지라고 하는 것이다. 얼굴표정, 눈동자의 움직임, 포즈, 몸짓 등이 포함된다. 이 가운데 얼굴표정이 가장 큰 부분을 차지한다. 우리는 다른 사람의 얼굴표정을 통해 그가 말하는 것과 느끼는 것을 해석해 낼 수 있다. 그러나 한편 이런 것은 쉽게 잘못 이해되는 경우도 많다. 특히 다른 문화에 속한 사람과 대화할 때 그렇다. 같은 동작이지만 전혀 다른 의미를 담고 있을 수 있기 때문이다.

촉각적인 것
악수를 하거나 등을 두드리거나, 어께에 손을 얹거나 키스나 포옹을 하는 것과 같이 의미를 나누기 위해서 신체적인 접촉을 하는 것이다.

목소리에 의한 것
말의 의미는 목소리의 음조를 바꿈에 의해서 상당히 달라질 수 있다. “싫어” 라고 말할 때, 이 단순한 말속에 우리는 ‘점잖은 거부’ ‘두려움’ ‘놀라움’ ‘화남’ 등 다양한 감정을 실을 수 있다.

그 외에도 시간을 어떻게 사용하는가도 언어를 통한 의사소통 외에 힘의 관계를 표시하는 요소가 되고, 물리적인 공간을 어떻게 쓰고 있는가도 의사를 표현하는 방식이 되기도 한다.

이렇게 몸동작, 물건, 시간, 공간 등을 활용하는 것은 말에 의한 의사소통의 의미를 더 분명하게 만들기도 하고 더 혼란스럽게 만들기도 한다. 우리는 의미는 ‘말’ 속에 있다고 생각하는 경향이 있지만, 실제로는 ‘말’ 그 자체 보다는 얼굴 표정, 말투, 몸동작과 같은 비언어적인 요소로부터 본래 하고자 하는 말의 의미가 만들어 지는 경우가 많다.

소통을 효과적으로 하기 위해서는 이러한 신체언어를 포함한 비언어적인 요소들을 읽기 위해 귀뿐 아니라 눈도, 마음도 열어두어야 한다. 관찰하기는 상대의 말 이외의 요소들을 적극적으로 읽으려는 시도이자 적극적으로 들으려는 방법이다.


4) 자기 표현 (마음으로부터 주고받는 대인관계 성취를 위한 말하기 방법)

►평가하지 않고 관찰로 행위 묘사하기
관찰에 평가를 섞게 되면 듣는 사람은 이것을 비판으로 받아들이기 쉽고 하는 말에 저항감을 느끼기 쉽다. 또한 평가는 고정적인 일반화를 가져오는 경우가 많다.

►느낌 표현하기
상대를 탓하는 것이 아니라 내 느낌을 이야기한다. 어떻게 느끼고 있는가 표현하는 것. 느낌을 명확하고 구체적으로 표현하면 관계형성에 도움이 된다. 또한 자신의 느낌을 표현함으로써 스스로의 취약성의 여지를 인정하는 것이 갈등을 해결하는 데 도움이 된다.
느낌과 생각, 평가, 해석을 나타내는 말과 구분하는 것이 중요하다.

►내가 원하는 결과 이야기하기
내가 진정 원하는 것을 상대방에게 나타내고 싶을 때는 명확하고, 긍정적이며, 구체적인 행동을 나타내는 언어로 부탁한다. 내가 생각하는 하나의 해결책(특정한 방법)으로 상대에게 요구해서는 안된다.

►상대의 느낌 듣기
나의 느낌과 필요(욕구)에 대해 상대가 어떻게 듣고, 어떻게 이해했는지 상대의 반응을 확인한다.
“제 이야기를 들으니 어떠세요?”
“제가 말한 것에 대해 어떻게 생각하시는지 의견을 알고 싶어요.”
“내가 한 말이 제대로 전달되었는지 한번 말해주시겠어요?”



[출처 : 박수선, <평화적 갈등해결과 조정>, 참교육학부모회 여름연수 자료집, 2007]